Avaya trabaja en una tecnología que pueda conectar a humanos y máquinas, con el propósito de ayudar a las empresas interesadas en conocer el “Customer Journey”. Para tal propósito, sus propuestas utilizarán tendencias como la Inteligencia Artificial, Blockchain e Internet de las Cosas.

Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones para Avaya, comentó que incrementarán sus inversiones para desarrollar productos en ese sentido. Algunos elementos que adelantó el fabricante son sus teléfonos basados en Open ZIP y utilizan un ambiente de Nube, asimismo, operan con fabricantes terceros.

Dicha propuesta empresarial se concreta con sus productos estrella Oceana, enfocado en la comunicación multicanal. Los equipos pueden realizar comunicación por voz, SMS, redes sociales y está preparada para interactuar con desarrollos posteriores por ser una plataforma abierta.

Otra solución es Avaya AVA, un framework para bots que puede trabajar con Inteligencia Artificial y desarrollos de terceros. Está disponible en 34 idiomas y se puede integrar con Facebook Messenger, Lime y otros agentes de comunicación basados en redes sociales. Una funcionalidad interesante de AVA es que puede realizar el análisis de sentimiento del usuario para que el contact center tenga más información en tiempo real de la persona con la cual está estableciendo contacto.  Y en cuestión de PyMEs, anunciaron que la solución IP office podrá ser utilizado en un esquema de Nube para los interesados en utilizar la infraestructura como servicio, con pago por uso.

Gabriel Rodríguez, Director General de Avaya México, comentó que el Contact Center crece a una tasa anual del 7.5% y del TOP 50 de empresas más importantes del ramo, 18 se encuentran en territorio mexicano por lo que las soluciones significan oportunidades comerciales para los canales interesados en llevar soluciones de transformación digital enfocadas en Comunicaciones Unificadas.

Respecto a las verticales más interesadas en invertir, los directivos consideraron a las Telecomunicación y TI, sector financiero, así como el ramo de seguros. Aunque no descartaron que más empresas puedan sumarse a la tendencia ya que cualquier empresa con atención al cliente está interesada en analizar cómo puede brindar una mejor experiencia a través de conocer el “Customer Journey” o bien, cuáles fueron las herramientas que cada cliente usó, en qué secuencia y por qué razones. Bajo este contexto, realizaron su primer Digital Customer Experience Forum, dedicado a empresas y canales interesados en conocer las motivaciones por las cuales es importante digitalizar un contact center y las expectativas a cubrirse.

Galib Karim, vicepresidente de Avaya Américas, agregó que tras la salida a bolsa de Nueva York el pasado 17 de enero de 2018, la firma fabricante vuelve a ser financieramente estable, con resultados positivos tras trabajar el año pasado en un proceso de reestructura. Ello les permitirá concentrarse en este año a mantener su posición de liderazgo, comentaron los directivos.

 

 

 

 

 

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