Home  Noticias Alcatel-Lucent lanza suite de optimización del equipo de trabajo
7 feb 11.- Alcatel-Lucent presentó una solución innovadora que ayuda a administrar los recursos que facilitan los servicios a los clientes de una compañía a través de todas sus áreas, incluye la optimización de las habilidades y la formación de los empleados en los entornos de administración (“back office”) e interfaz con sus usuarios (“front office”).
 La suite de Optimización del Equipo de Trabajo WFO (Workforce Optimization) de Genesys, que forma parte de la solución Genesys 8 de Alcatel-Lucent, analiza las actividades de los empleados en todos los canales de comunicación con los clientes, incluidas las redes sociales, servicio de mensajes cortos (SMS, por sus siglas en inglés) y conversaciones “chat” por internet en tiempo real.
La solución incluye una serie de nuevas capacidades que son importantes para medir y administrar de forma centralizada las habilidades de los empleados y la asignación de trabajos, en relación a un conjunto de objetivos de rendimiento. La programación y los planes de formación resultantes contribuyen a crear una organización con un mayor nivel de compromiso, eficiencia y efectividad, y al mismo tiempo reduce la administración y los costos del servicio.
La solución WFO de Genesys se basa en un modelo único de efectividad de los empleados en cinco etapas y ayuda a las compañías a contener los costos, conseguir los objetivos de crecimiento y mejorar la satisfacción de los empleados. Además permite la administración del personal, de la calidad y hacer el registro de las acciones adoptadas, así como la gestión del rendimiento y de las habilidades del personal.
Las funcionalidades mencionadas permiten: 1) Planificar y programar el personal en todo el ámbito de la empresa; 2) Facilitar los trabajos utilizando las capacidades de enrutamiento inteligente de la plataforma Genesys; 3) Controles y ajustes en tiempo real; 4) Análisis de los datos y su correlación con las áreas de mejora de rendimiento; y 5) Desarrollo del talento basándose en una determinación exacta de las necesidades de formación y en una programación precisa.
El sistema WFO de Genesys forma parte de la suite Genesys 8 de soluciones de servicios a los clientes, el software que utilizan las empresas para facilitar sus servicios a través de todos los canales de comunicaciones, incluidas las líneas de voz tradicionales y las comunicaciones de medios en redes sociales. Esta solución responde a las necesidades críticas de las empresas en los centros de contacto y los sistemas relacionados.
Asimismo, la herramienta facilita una conversación única y coordinada con el cliente a través de los canales y los puntos de contacto, optimiza los procesos relacionados con los servicios a lo largo de la empresa, y proporciona una mayor visibilidad sobre el rendimiento del negocio. El software Genesys 8 ayuda a las empresas a integrar cada una de las interacciones con el cliente para conseguir el compromiso de éste con una percepción del servicio recibido ideal y en un tiempo adecuado a través de cualquier canal.
Este nivel de compromiso dinámico de los clientes se apoya en las capacidades de enrutamiento multicanal y en la funcionalidad de la tecnología SIP nativa de Genesys 8, junto con otras funciones analíticas únicas referidas a los requerimientos de servicio de los clientes y los resultados del negocio. La nueva solución WFO de Genesys está actualmente disponible. Para más información, conectarse a la página: www.genesyslab.com
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