10 nov 08.- Con el propósito de ofrecer un
servicio de primer nivel y colaborar a través del web para resolver en forma
expedita los problemas de asistencia técnica remota Biciclo, una compañía mexicana
dedicada a la fabricación, venta y distribución de las bicicletas Turbo y
Ferrari, seleccionó a NTRsupport como su herramienta para ofrecer soporte
técnico remoto.
 Biciclo cuenta con una fuerza laboral de 400
empleados, cifra que se incrementó en el último semestre del 2007 debido al
aumento del 40% en la producción de bicicletas, también se incrementó el
área de técnico y de atención a clientes, que hoy suma 25 personas para atender
los requerimientos internos y para a satisfacer los necesidades del
cliente final y de las tiendas departamentales que son sus principales puntos
de venta.
La compañía tiene una participación de mercado
del 17% a nivel nacional y ventas superiores a los $50 millones de pesos
anuales, supera las 300,000 unidades vendidas principalmente a 60 clientes de
retail como Sams Club, Wal-Mart, Coppel y Deportes Martí. En el 2004,
Biciclo dio comienzo a las exportaciones a Europa con la marca Turbo y en el
2007, inicia la comercialización a nivel mundial de las bicicletas Ferrari a
los Estados Unidos, Europa, Arabia, Asia y México marcando el rumbo a un
mercado globalizado.
De frente a la logística y distribución de su
producto, es precisamente en 2007 cuando busca a NRTGlobal para diseñar la
estrategia de soporte técnico principalmente hacia los puntos de venta al
menudeo tanto en México, como en los mercados europeos, del medio oriente y la Unión Americana.
El reto tecnológico era dar asistencia técnica a
los empleados de la fábrica, a los socios comerciales tanto en tiendas departamentales
como puntos de venta a nivel nacional e internacional y ahora, con ventas
globalizadas, no solo al personal de ventas y mercadotecnia sino también al
usuario final, desde San Luis Potosí.
“Contábamos con un ingeniero en sitio en la Ciudad de México brindando
servicio de soporte técnico y asistencia tanto a clientes corporativos como
usuarios finales, debido a que nuestra operación informática está centralizada
en San Luis Potosí, la mayoría de las incidencias eran derivadas a nuestras
oficinas y nuestros operadores eran los que finalmente tenían que brindar el
servicio, por lo que nos urgía una solución remota que estuviera centralizada y
administrada desde nuestra base central”, manifestó Emma Bocanegra, Gerente de
TI en Biciclo, quien además señaló que “adicionalmente a esto, con la apertura
de una oficina de comercialización en Dallas-Texas en los Estados Unidos se
hacía indispensable dar soporte y capacitación a través de la intranet para
reducir los costos de desplazamientos e incrementar la eficiencia del personal
involucrado”.
NTRsupport bajo el esquema de
Software-as-a-Service (SaaS) permite a los encargados de asistencia técnica
remota, tomar control a distancia, interactuar y colaborar a través del web
para resolver rápidamente los problemas técnicos que pudieran ocurrir en las
computadoras. Es una herramienta multiplataforma la cual soporta sistemas
operativos que incluyen Mac Leopard, Windows Vista y Pocket PCs; disponible en
dos modalidades: SaaS o hosting, NTRsupport ofrece una implementación rápida en
ambos esquemas comerciales y el cliente obtiene un retorno de inversión
inmediato.
“Al implementar NTRsupport, ofrecemos al usuario
final un servicio técnico de primera línea. El cliente es atendido en el
momento y con la bitácora de servicio, podemos evaluar el desempaño del
personal. Nuestros técnicos se desplazan cuando necesitan dar mantenimiento a
alguna máquina y ya no para resolver problemas que se pueden hacer remotamente
dentro de la república mexicana o incluso internacionalmente”, expresó
Bocanegra.
“Los agentes de ventas se conectan en forma
rápida y segura a través de la intranet por lo que NTRsupport se ha convertido
en una herramienta de ventas adicional que les permite estar conectados con la
base central en el proceso de cierre de nuevos negocios”.
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