Home  Opinión Inteligencia y robustez: combinación perfecta
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Escrito por Manuel Sosa, Director General de Intermec Technologies de México
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Cada mes se lanzan al mercado nuevos modelos de Smartphones y muchos de ellos encuentran el camino a los negocios para ayudar a los usuarios a realizar sus trabajos con métodos nuevos e innovadores. La mayoría de los teléfonos se reemplazan al término de un año debido a que no son lo suficientemente duraderos como para funcionar al 100% de su capacidad en estos nuevos entornos de trabajo.
 Cuando los Smartphones son utilizados para nuevas categorías de usuarios y respaldar los procesos comerciales, surgen otros requisitos, la robustez es el más importante, si los teléfonos fallan y la productividad de los trabajadores se ve afectada, el costo es mucho mayor que el precio del teléfono.
Según un estudio de Gartner, dentro de las 10 tecnologías estratégicas para el 2011, se consideran imprescindibles las aplicaciones móviles y las tablets, pues los dispositivos móviles son “computadoras por derecho propio” y por tanto, las empresas deberían prepararse para un creciente uso de las aplicaciones móviles entre sus empleados y estar a la vanguardia en sus procesos.
Dado que en la actualidad los profesionales utilizan Smartphones en diversos escenarios, que abarcan desde el servicio en campo hasta la atención al cliente, la evaluación y la selección del dispositivo óptimo se han tornado mucho más desafiantes. Anteriormente las empresas podían basar sus selecciones principalmente en los precios de planes tarifarios, diseño del teléfono o el nivel de cobertura, pero ahora deben considerar la durabilidad, los ciclos de vida de los dispositivos, el software empresarial disponible, el soporte para la lectura de códigos de barras y mucho más. Analizar a profundidad las características de los Smartphones puede facilitar el trabajo de los usuarios en las aplicaciones empresariales emergentes, esto explica por qué la robustez es un requisito. Se centra principalmente en las necesidades de los usuarios que utilizarán los teléfonos para comunicarse, ejecutar aplicaciones empresariales y brindar servicio a clientes o equipos que se encuentran fuera de la empresa. Las empresas deben comprender los requisitos de los entornos de trabajo y de los usuarios que afectan el uso de Smartphones para estos entornos emergentes, de este modo, poder elegir los dispositivos que proporcionen el rendimiento más confiable, los ciclos de vida más largos y el máximo rendimiento de la inversión (ROI).
Descripción de los nuevos roles y requisitos de los teléfonos
Muchos de los procesos de trabajo nuevos en los que se utilizan Smartphones incluyen la captura de datos frecuente. El teléfono es una herramienta esencial; no un accesorio. Los casos de uso emergentes incluyen el registro de datos de estudios o inspecciones en la pantalla táctil, la lectura de códigos de barras para realizar un inventario o registrar piezas utilizadas y la realización de transacciones como prueba de entrega, registro de huéspedes o procesamiento de pagos. En estos casos, la pantalla táctil y el lector de códigos de barras se utilizan con mayor frecuencia que en las implementaciones tradicionales centradas en la voz y en el texto. Por lo tanto, es fundamental contar con componentes adecuados.
Las diferencias más notorias entre las implementaciones tradicionales y las implementaciones emergentes de telefonía inteligente radican en quién utiliza los teléfonos y dónde. Los Smartphones se introdujeron al entorno empresarial en los bolsillos y bolsos de los trabajadores administrativos que generalmente se trasladaban desde sus oficinas a las salas de conferencia y a sus vehículos. Una falla del dispositivo representaba simplemente un inconveniente temporal ya que el usuario podía acceder al correo electrónico desde la computadora más cercana y realizar llamadas y recuperar los mensajes del correo de voz desde un teléfono fijo o desde el teléfono celular de algún compañero. En la actualidad, los Smartphones son utilizados como herramientas para todo tipo de profesionales, y suelen trabajar solos en espacios abiertos completamente distintos de los espacios tradicionales. Estos entornos de uso dan origen al requisito de confiabilidad y durabilidad. Para los usuarios o administrativos, los dispositivos son una necesidad; no una comodidad. No pueden realizar su trabajo sin la habilidad de recolectar datos, consultar con sus colegas, acceder a información empresarial y completar transacciones. Cuando el teléfono no funciona, la productividad cae abruptamente. Los usuarios de dispositivos portátiles pierden un promedio de 50 a 80 minutos de productividad cada vez que el dispositivo falla, sin contar el tiempo que pierde el equipo de soporte para solucionar los problemas de los dispositivos.
“La pérdida de productividad –no el precio de compra del dispositivo– es el componente más importante del costo total de propiedad para los Smartphones y otros dispositivos portátiles”. Comentó Manuel Sosa, Director General de Intermec Technologies de México. “El valor de la productividad perdida representa el 41% del costo total de propiedad para las terminales portátiles de categoría comercial que se utilizan en la empresa”.
La definición de lo que es un buen teléfono inteligente va cambiando a medida que emergen aplicaciones de tipo tecnológico y operativo. Los Smartphones de uso general tienen ciclos de vida notablemente cortos cuando se utilizan para estas tareas. Es común que se generen índices anuales de errores y reemplazos del 50 al 90% ó más. Por otra parte, los fabricantes de dispositivos frecuentemente introducen nuevos sistemas operativos en modelos actuales y nuevos, lo que crea una continua necesidad de adaptar, probar y mantener aplicaciones. La frecuente renovación de dispositivos y sistemas operativos hace difícil mantener la uniformidad de las aplicaciones en un grupo de usuarios ya que los teléfonos se reemplazan y las implementaciones se amplían todo el tiempo. Las empresas pueden evitar ciclos de reemplazos rápidos si seleccionan los dispositivos adecuados según el entorno de trabajo. Se supone que los dispositivos portátiles robustos que están diseñados para operaciones empresariales duran de tres a cinco años, aún cuando se emplean para procesos comerciales como el manejo frecuente, la recolección de datos y el uso en el exterior.
Las tasas de reemplazo del primer año son 5.5 veces mayores para los dispositivos portátiles no robustos que para los dispositivos robustos utilizados en las operaciones empresariales. Después de tres años, el 82.6 % de los Smartphones y PDA´s no robustos utilizados en operaciones empresariales se reemplazan por daños o fallas, en comparación con el 18.2% de los modelos robustos.
La robustez no solo es una característica conveniente para los Smartphones sino que también es mensurable. Existen varias mediciones confiables, estandarizadas y prácticas respecto de la robustez que son buenos indicadores de cómo los Smartphones pueden resistir los rigores de las operaciones empresariales. Estas incluyen las pruebas de caída inadecuadas y otros índices y afirmaciones que son difíciles de verificar. “Resistente”, “duradero” y “empresarial” son términos subjetivos.
La robustez tiene sus beneficios
Cuanto más robusto sea el dispositivo, más tiempo durará en los entornos empresariales. Los estudios realizados en implementaciones reales han hallado que los dispositivos portátiles resistentes ofrecen ciclos de vida mucho más prolongados que los dispositivos de uso comercial y consumo masivo. Como resultado, el TCO promedio anual de un dispositivo portátil robusto que se utiliza para operaciones empresariales representa el 34% menos que el TCO promedio anual para modelos de uso comercial que se emplean en entornos similares*
Al brindar un máximo tiempo operativo, los dispositivos resistentes ofrecen mayor productividad. Además, generan menos costos de reparación y reemplazo que los modelos no resistentes. Es por esto que el TCO de los dispositivos robustos es menor que el TCO de los modelos de uso comercial y consumo masivo, a pesar de que el costo de compra de las unidades robustas generalmente es mayor.
En los casos de uso emergentes, el rol del teléfono inteligente está cambiando ya que pasó de ser un dispositivo de comunicación básico a una computadora que se utiliza para ingresar datos, acceder a sistemas empresariales, verificar información, realizar transacciones y documentar actividades. Los Smartphones, orientados al consumo masivo no son adecuados para la mayoría de las aplicaciones empresariales emergentes ya que tienen limitaciones en cuanto a la robustez y confiabilidad, poniendo en riesgo la productividad de los usuarios, que también disminuirán la eficiencia del servicio de atención al cliente, los ingresos y la eficacia operativa. El valor de una implementación móvil depende, en gran medida, de la robustez de los dispositivos utilizados, que incluye el nivel con que se encuentran sellados contra los factores ambientales y la eficacia con que pueden resistir a las caídas. Para maximizar el valor de estas implementaciones, es fundamental combinar el producto correcto con el requisito de trabajo correcto. Para lograr el éxito del proyecto, se deben evaluar la robustez del dispositivo, la funcionalidad integrada, la compatibilidad de software y la facilidad de uso.
El proceso parece oneroso pero muchas organizaciones han atravesado con éxito el proceso de selección de Smartphones de nivel empresarial y han implementado soluciones que mejoraron la productividad y brindaron un rápido ROI y ciclos de vida más prolongados.
Manuel Sosa, Director General de Intermec Technologies de México
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