Home  Opinión Servicios digitales integrados y “Consumer Centricity”, un nuevo modelo para las empresas (Parte 1 de 2)
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Escrito por Ricardo Valencia, Director de Manufactura, Retail y Distribución de Capgemini México
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*Hoy, las empresas tienen que invertir en medios digitales por ser estos un elemento clave para un mayor conocimiento del cliente y por ende, para el desarrollo de estrategias de negocio alineadas al 100% con sus necesidades.
 Hoy en día las empresas tienen que considerar si el gasto digital y su producto, junto con las estrategias de marketing están en línea con el cambio de comportamiento de los consumidores y las oportunidades de mejora de la inversión en servicios digitales.
El marketing digital es una forma de marketing basada en el uso de medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales e interactivas que provoquen una reacción en el receptor, facilitando al diálogo con los consumidores a través de medios digitales basados en:
-Protocolos IP (internet: buscadores, blogs, redes sociales, search marketing)
-Telefonía móvil
-Televisión digital
Entre los sectores más activos en marketing digital, se encuentran retail, manufactura y tecnología. Sin embargo, las empresas del sector de productos de consumo han sido menos activas en marketing digital en comparación con organizaciones de otros sectores, aun así los analistas esperan que su crecimiento, en términos porcentuales, sea superior al de todos los demás sectores en los próximos cuatro años.
De acuerdo a Forrester, esto se debe al reducido presupuesto del área de marketing designado a medios digitales (alrededor del 2%). Mientras que las empresas de retail, manufactura y sectores de alta tecnología suelen destinar entre 10% y 14% del presupuesto global de marketing para medios digitales.
Capgemini considera que las compañías deben reevaluar sus planes de mercadotecnia en cuanto al tema digital y tomar en cuenta la importancia de ésta por el constante ritmo de cambios tecnológicos, las expectativas y la creciente y cada vez mayor demanda de los consumidores por los canales digitales.
El potencial del Internet y la Web 2.0
Es claro que hoy los consumidores están aumentando el tiempo que pasan en línea en comparación al tiempo que invierten en medios tradicionales. Según un estudio de Nielsen, en EE.UU, el tiempo dedicado al uso de Internet creció un 20.5% de 2008 a 2010 en comparación con el 1.8% respecto al tiempo que dedican para ver televisión.
Además, dicho estudio muestra que las redes sociales y la distribución de video por Internet se están convirtiendo en canales de rápido y gran crecimiento, ya que el alcance de estos medios ha superado al correo electrónico. Hoy en día, el total de minutos invertidos en sitios de redes sociales ha crecido un 73% de 2008 a 2009 y la audiencia de video en línea aumentó un 33.9% desde 2003 hasta 2009.
Capgemini considera a la tecnología digital como una herramienta de grandes beneficios para todos los sectores, sin embargo, ésta es un medio clave para el éxito de las empresas de Productos de Consumo, por ser el B2C una de las formas de comercio electrónico de mayor posicionamiento en esta era global.
La nueva tendencia: “Consumer Centricity” o “Foco en el Consumidor”
Estos canales digitales están ayudando a las empresas a concentrarse cada vez más en las necesidades de sus consumidores y dando fuerza por ende, a la tendencia denominada “Consumer Centricity”, la cual es una estrategia que significa crear una organización centrada en los requerimientos de los consumidores, es decir, el consumidor como centro del negocio e implica poner en marcha una serie de acciones dirigidas al cliente en todas las áreas y procesos para entender su comportamiento de compra, darle una mejor respuesta a sus necesidades y ser más competitivos.
Esta estrategia también permite optimizar los presupuestos de marketing, aumentar la facturación (rentabilidad), incrementar la satisfacción del cliente (lealtad), crear valor maximizando la relación con las marcas, diferenciarse de la competencia y acceder a datos homogéneos del cliente desde cualquier departamento de la empresa.
El objetivo de tener como punto central al consumidor es generar “clientes de por vida” y aumentar el número de consumidores.
Para lograr todo lo anterior, es fundamental considerar que la naturaleza del consumidor y la participación directa de los clientes han evolucionado, así como contemplar los siguientes puntos como:
-"Informar" a los consumidores sobre los productos y servicios
-"Escuchar" el comportamiento de los clientes
-"Hablar" participando en un diálogo abierto con los clientes
Los puntos anteriores, hoy en día no se pueden cubrir con las campañas tradicionales de marketing y medios de comunicación, se requiere de estrategias innovadoras de mercadeo, pero sobre todo de canales que permitan a las organizaciones la entrega constante de productos, servicios, promociones, programas de recompensa así como también de un conocimiento más profundo del comportamiento de sus consumidores a través de la recopilación de datos.
Poniendo el conocimiento del cliente como centro de todas las decisiones de negocio, ayuda a generar una experiencia personalizada y relevante que es la clave para atraer a los consumidores. Esto puede lograrse con la combinación de herramientas y objetivos de negocio innovadores: tecnologías digitales y conceptos como “Consumer Centricity”.
¿Cómo los Servicios Digitales Integrados pueden ayudar a las empresas a lograr un enfoque en el cliente?...
Ricardo Valencia, Director de Manufactura, Retail y Distribución de Capgemini México.
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Última actualización el Domingo, 16 de Enero de 2011 23:49 |
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