Home  Opinión Servicios digitales integrados y “consumer centricity”, un nuevo modelo para las empresas (Parte 2 de 2)
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Escrito por Ricardo Valencia, Director de Manufactura, Retail y Distribución de Capgemini México
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¿Cómo la tecnología puede ayudar a las empresas a lograr un enfoque en el cliente?
Los Servicios Digitales Integrados ayudan a las empresas a generar un mayor compromiso con los clientes a través de las mejoras en la amplitud, la profundidad, la relevancia, el enfoque y la continuidad en las interacciones.
 Los beneficios de los Servicios Digitales Integrados a la experiencia de los consumidores y los clientes se pueden evaluar a través de su impacto en cinco impulsores de valor clave:
1.Equidad de Marca
Los canales digitales incrementan la amplitud de las interacciones, permitiendo a las marcas llegar a los consumidores vía canales adicionales de manera rentable. Por otra parte estos canales también le permiten a las compañías posicionar sus mensajes en una amplia gama de sitios web reflejando la actividad de los consumidores.
Las marcas pueden enfocar y destacar los atributos específicos del producto - tangible o intangible - que se relacionan con los valores del consumidor, las opciones, y las asociaciones emocionales de la marca.
Adicionalmente, para involucrar a los consumidores y crear valor de marca se están utilizando plataformas en redes sociales como Facebook y Twitter.
El impacto favorable de los Servicios Digitales Integrados en la equidad de marca es cada vez más aceptada por los consumidores.
2.Transacciones
Los servicios digitales integrados permiten a los consumidores realizar transacciones digitales incluyendo comercio electrónico, promociones, etc.
La aceptación de los consumidores y el uso de canales digitales para las transacciones ha aumentado de forma constante durante los últimos años. Un acontecimiento notable en las transacciones en línea es el aumento del uso de cupones en línea.
3.Conocimiento del cliente
Información detallada del consumidor, adquirida a través de los Servicios Digitales Integrados, puede ayudar a las empresas para mejorar la experiencia del consumidor, retener a los clientes existentes y atraer otros nuevos.
Por otra parte, los canales digitales ofrecen la ventaja adicional de hacer recomendaciones en tiempo real a los consumidores.
Algunas empresas han aprovechado el teléfono móvil para atraer a los consumidores de sus marcas y recoger ideas. Permitiendo a los consumidores solicitar catálogos, folletos y muestras de productos mediante el uso de sus teléfonos móviles, lo cual a su vez les ayuda a recopilar información de los clientes y así lograr el fortalecimiento de su base de datos de los consumidores y mejorar las ventas.
4.Innovación
Las empresas pueden utilizar el poder de la gestión de Servicios Digitales Integrados para impulsar la innovación con éxito, por medio de la recopilación de nuevas ideas de los clientes y socios a través de canales digitales.
5.Servicio al Cliente
Las empresas pueden utilizar los Servicios Digitales Integrados para mejorar el servicio al cliente.
Los beneficios incluyen: la reducción de llamadas al departamento de servicio al cliente, el aumento de la productividad y lograr clientes de por vida.
Para la mayoría de las empresas, la consecución de este modelo de funcionamiento no será una tarea pequeña ya que hasta la fecha, la incursión al mundo digital ha sido fragmentada y poco estructurada.
Tener claro el valor de este modelo será la clave para alinear a la organización hacia un nuevo modo de trabajar que garantice el éxito del negocio.
Ricardo Valencia, Director de Manufactura, Retail y Distribución de Capgemini México
Rightshore ® y Collaborative Business Experience son marcas registradas propiedad de Capgemini.
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Última actualización el Domingo, 16 de Enero de 2011 23:50 |
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