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Escrito por Lourdes Paniagua, ITSM Consultant de Inteli
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¿Qué es el MAAGTIC?
Es el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones, de ahí sus siglas MAAGTIC.
 Este manual fue desarrollado por la Secretaria de la Función Pública como una estrategia del Gobierno Federal mexicano para mejorar la gestión pública, al estandarizar las actividades de las unidades de Tecnologías de Información y Comunicaciones (UTIC) de todas las instituciones de la Administración Pública Federal. Con estas acciones se busca además incrementar la transparencia y capacidad de las UTIC.
El proyecto inicio en septiembre del 2009 y la versión actual del Manual se liberó en el mes de julio del 2010, entrando en vigor en el mes de agosto del mismo año, esto significa que su cumplimiento es obligatorio.
Todas las instituciones de gobierno federal deberán lograr la implementación de estos procesos para el mes de Noviembre de 2011.
Estructura
El MAAGTIC se desarrolló con la integración de diferentes marcos de referencias y buenas prácticas de Tecnología de Información (TI) como son: ITIL®, CoBIT®, CMMI, ISO 27000, RUP, Administración de Proyectos basada en el PMBoK e ISO 20000.
Este es un marco rector que se divide en cuatro “Niveles de Gestión” y cada uno contiene “grupos de procesos”, en total son 11 grupos de procesos que a su vez están integrados por un total de 30 procesos, y si observamos con mayor detalle, el manual en su conjunto describe un total de 170 actividades que deben ejecutar las UTICs.
A continuación se muestra la relación de Niveles de Gestión, Grupo de Procesos y los procesos que cada uno contiene.
Marco de Trabajo MAAGTIC
Implementación, el reto de las organizaciones
El reto desde el año pasado para las instituciones de la Administración Pública Federal en nuestro país ha sido la implementación del MAAGTIC, así es que a partir de observar sus problemáticas, a continuación propongo algunas ideas y consideraciones que permiten lograrlo:
1.- Defina su situación actual
¿Cómo?, haciendo una evaluación de cómo opera actualmente considerando los tres elementos que componen una organización: Gente, Procesos y Tecnología. Sobre estos mismos elementos puede aplicar un análisis FODA que permita detectar los obstáculos a los que se enfrenta en cada materia, por ejemplo:
• Gente
o Cultura de la organización.- ¿qué tanto está preparado su personal para trabajar bajo procesos cros funcionales?
o Capacitación.- ¿el personal tiene conocimiento acerca de los marcos de trabajo de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI?
o Concientización.- ¿sabe la importancia de esta nueva forma de trabajo?, ¿qué beneficios nos traerá?
o Capacidad.- ¿El personal con el que cuento puede soportar esta nueva forma de trabajo?
• Procesos
o ¿Cuento con procesos o solo con algunos procedimientos? Los procesos permiten que las actividades se gestionen desde el principio hasta el final para obtener un resultado de forma sistemática.
o ¿Mi organización se enfoca a procesos y al servicio? El enfoque a procesos permite alcanzar un resultado de forma más eficiente, pero significa que se han establecido con claridad los roles, responsabilidades y las conexiones entre los diversos ejecutores, se entiende el servicio integral y se busca satisfacer la necesidad del cliente, no solo los objetivos de un puesto o un área de trabajo.
o ¿Medimos el desempeño de los procesos? Esta es la forma de contar con una toma de decisiones más efectiva y que encamine a la mejora continua.
• Tecnología
o ¿Cuento con una herramienta para integrar mis procesos? Es sabido que un proceso para su ejecución no requiere de herramientas, pero incorporarlas agiliza una implementación de procesos, y permite contar con registros que sirven de evidencia y soportan el conocimiento que se va ganando a medida que se ejecutan los procesos.
2.- Priorizar
Una vez identificadas las brechas se deben definir los procesos que más impacten a su organización para priorizar las acciones de implementación. Es necesario definir un plan de trabajo que incluya a detalle todas las actividades a cubrir para la implementación del MAAGTIC.
Consideré que un proceso debe ser: establecido, documentado, implementado, gestionado y operado, monitoreado, revisado (auditado) y mejorado.
3.- Asigne un equipo que lidere el esfuerzo de implementación
Es importante que defina un equipo que se encargue de liderar la implementación, el grupo debe estar integrado por un líder de la iniciativa, los responsables asignados a cada uno de los procesos y las personas clave que el líder defina. Es aconsejable que el equipo cuente con capacitación en las mejores prácticas de acuerdo al proceso del cual es responsable.
4.- Identifique puntos clave de interrelación de los procesos
A partir del estado actual y la asignación de prioridades, considerando que la UTIC debe implementar varios procesos en paralelo –sobre todo por la fecha tan próxima de cumplimiento- se recomienda ubicar aquellos elementos que sirven como “puentes” entre los procesos para que se mantengan integrados y se asegure que los flujos de información estarán alineados a las necesidades de su UTIC.
5.- Ubique la capacidad de sus herramientas actuales
El uso de herramientas es muy importante para una implementación ágil de los procesos ya que su uso además de soportar los procesos permite su integración, así como la conservación y manejo de información. Pero recuerde que la elección de una herramienta no está en la cantidad de funciones que puede ejecutar ni el costo de la misma, sino en las necesidades que tiene como proveedor de servicio y el nivel de madurez de su organización; después de todo, la herramienta no ejecuta el proceso ni toma decisiones sola, entonces para explotarla y obtener información de valor, se requiere alimentarla de manera constante y correcta. Recuerde que la herramienta no sustituye las responsabilidad de los roles que se definen. Se recomienda revisar de qué manera las herramientas existentes pueden soportar sus procesos y de ser el caso, ubicar las herramientas que le hacen falta para hacer una valoración detallada en una siguiente etapa.
6.- Actualice su Mesa de Servicio
Considerando que la operación de su UTIC no se detendrá mientras implementa el MAAGTIC, le recomendamos aprovechar el esfuerzo para revisar el tipo de Mesa de Servicio que más se alinea a las necesidades de su organización, considerando que será un punto muy importante para que converjan varios procesos que describe el Manual. Recuerde definir:
• Tipo de Mesa de Servicio (Centralizado, Virtual, Local, Outsourcing o interno)
• El número de personal (staffing) y turnos
• Lugar para su instalación
• Horario para brindar soporte
Inicie la capacitación de su personal en las buenas prácticas y en el uso de la herramienta que utilice, esta capacitación puede darse mientras se definen los procesos, pero para quienes operan la Mesa de Servicio considere capacitación sobre otros temas como la atención al cliente, manejo del conflicto, etc.
7.- Homologue la visión con capacitación
En toda implementación de un cambio de esta naturaleza, genera grandes beneficios comunicar la intención, las razones, los objetivos, los posibles impactos y lo que se espera de cada colaborador, pero también es clave darle herramientas formales al personal, por eso es recomendable que capacite a su personal en los conceptos básicos de las buenas prácticas que sustentan al manual, y asegúrese de hacerlo considerando el rol o roles que tienen asignados y no se limite a considerar el corto plazo, evalúe si deben estar preparados para una nueva responsabilidad, y en consecuencia diseñe un programa de capacitación integral que beneficie al empleado y a la UTIC en su conjunto.
Lourdes Paniagua, ITSM Consultant de Inteli
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