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Mesa de ayuda en TI

Nov

2011

Mesa de ayuda en TI

Escrito por Alex Kato, VP Latinoamérica y El Caribe en Kaseya

Brindar soporte de TI a diferentes niveles de usuarios en una o múltiples empresas a través de una Mesa de Ayuda o de Servicio, permite no sólo dar soluciones a las incidencias sino también mantener un nivel de satisfacción continuo que se refleja en aumento en la productividad.

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Una mesa de ayuda brinda la flexibilidad de definir varias estructuras de asistencia técnica basadas en un modelo exclusivo de prestación de servicios. Los profesionales de TI tienen la opción de llevar a cabo este conjunto de servicios asignando tareas a sus ingenieros técnicos o bien a través de un servicio externo contratado (proveedor de servicio).

Hoy día es muy importante contar con una base de conocimientos, así como con procesos de TI predefinidos que fluyan a través de un repositorio central, en el cual se crea una estrategia de mesa de ayuda completamente automatizada. Ésta última se puede configurar con características, roles y políticas de procesamiento exclusivos, para identificar y gestionar incidentes de conformidad con las mejores prácticas de ITIL. Asimismo permite documentar las políticas de nivel de servicio, establecer los alcances y definir las reglas de escalación, de manera que se asegure el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Una mesa de ayuda puede tener también la capacidad de responder los requerimientos a cualquier hora o lugar, ofrecer una completa visibilidad de la más crítica información, actualizaciones y asignaciones de forma muy sencilla.

La utilización de herramientas de automatización basadas en la web hace posible que este servicio de asistencia técnica sea integral, flexible y alineado con las necesidades del negocio. Esto resulta en una mejor calidad de servicio y una mayor rentabilidad de la inversión.

Alex Kato, VP Latinoamérica y El Caribe en Kaseya